Aantal webshops blijft stijgen, maar klachten ook

Sinds de coronacrisis nam het aantal online aankopen toe, alsook het aantal webshops. Tegelijk bereikte het aantal klachten over elektronische handel een hoogtepunt. Zo meldt N-VA-Kamerlid Anneleen Van Bossuyt.

Omslag naar online handel

Sinds COVID-19 in maart vorig jaar haar intrede deed, werden heel wat winkels verplicht om fysiek te sluiten. Velen hebben hierdoor de stap gezet naar de online verkoop van hun goederen via e-commerce en webshops.

Uit antwoord op een mondelinge vraag van N-VA-Kamerlid Anneleen Van Bossuyt blijkt dat er zich in 2020 11.134 ondernemingen in de Kruispuntbank van Ondernemingen inschreven met de activiteit e-commerce. Dit is meer dan een verdubbeling in vergelijking met 2018.

Van Bossuyt: “Het coronavirus heeft weinig positieve zaken met zich meegebracht, maar één voordeel is alvast dat handelaars en ondernemers, die nog niet de stap naar de onlineverkoop hadden gezet, dit nu wel hebben gedaan.”

Stijging aantal klachten

Met het toenemend aantal webshops steeg echter ook het aantal klachten. De Economische Inspectie ontving in 2020 m.b.t. elektronische handel 19.329 klachten. De klachten slaan meestal op Belgische en Europese ondernemingen (resp. 8.149 en 9.348 meldingen). Een minderheid van de klachten betreft ondernemingen buiten Europa (1.099 klachten).

De inbreuken die het vaakst worden vermeld, hebben betrekking op bedrog, niet- of laattijdige levering. De meeste klachten slaan op producten voor onderhoud en reparatie van de woning (25 %), gevolgd door producten voor de woning, zoals meubels (21 %) en elektronica en informaticaproducten (16 %).

De verklaring voor het toenemend aantal klachten is tweevoudig: enerzijds zou de grotere bekendheid van de klachtenprocedures hebben gezorgd voor een toename van de klachtenregistratie. Anderzijds waren veel ondernemingen gewoonweg niet in staat om hun verplichtingen t.o.v. de consument tijdig na te komen. Ze waren niet voorzien op de stijging van hun online verkoop. Tegelijkertijd kregen ze vaak te maken met bevoorradingsproblemen van leveranciers en transportbedrijven t.g.v. de coronacrisis.

Van Bossuyt: “Met de omschakeling naar meer webshops, blijkt dat sinds vorig jaar het aantal klachten na aankoop in een online shop (64%) bijna twee keer zo hoog ligt als het aantal klachten na aankoop in een fysieke winkel (34%), terwijl de verhouding vorig jaar nog omgekeerd was. Een opmerkelijke evolutie.”  

Meer aankopen, maar minder dure

De Belgische consumenten gaven in de loop van 2020 online 10,26 miljard euro uit. Dat is een daling met 10 % in vergelijking met 2019. Dit is echter volledig te wijten aan het stilvallen van de diensten-, reis- en evenementensector het afgelopen jaar. 

Ook opvallend is dat Belgen het voorbije jaar vaker online kochten dan het jaar voordien, gemiddeld 15 online aankopen, maar dat het gemiddeld aankoopbedrag daalde met 20,5% (van 102 euro in 2019 naar 81 euro in 2020).

Meer dan 200.000 personen kochten het afgelopen jaar voor de allereerste keer online, wat een stijging met 2 % inhoudt.